【評】娃哈哈果斷回應“乳膠門” 危機公關到位

【事件】

近日， 娃哈哈年銷售額超過100億的主打產品“營養快線”陷入凝膠風波， 有網友做了一個實驗， 將娃哈哈生產的飲料營養快線倒入一個瓷盤， 經一夜時間陰干， 飲料變成了白色的膠狀物， 甚至可以當避孕套用。 實驗結果如此觸目驚心， 網友紛紛感嘆再也不敢喝這些雜七雜八的飲料了。

【娃哈哈營養快線曬干成“乳膠”】

中廣網北京12月20日消息 對于網友所說的營養快線乳飲料晾干后出現“膠狀物”一事， 昨日， 杭州娃哈哈集團有限公司特發表聲明， 稱營養快線符合國家各項安全標準要求， 消費者可以放心飲用。 對此， 中國之聲特約觀察員王健特作如下點評。

王健：

今年， 食品安全的話題從3·15開始就沒有停過， 3·15央視曝光了雙匯瘦肉精事件之后， 雨潤事件、塑化劑的事情、陳醋門、味千拉面骨湯門、三大冷凍食品金黃色葡萄球菌超標、地溝油， 一直就沒有停過。 除了食品安全還有產品質量、欺詐的問題， 例如達芬奇家具等。 事件多了就很容易讓消費者在第一時間先入為主， 往往讓商家百口莫辯。

我們不講新聞事實， 從傳播規律來看， 其實不管哪一次事件， 企業溝通意識、宣傳意識亟待提高。 每一次類似事件， 我們的涉事企業一遍又一遍重復著同樣的錯誤：

錯誤一：反應慢。

錯誤二：被動應付。 例如， 記者不斷求證不得回應。

錯誤三：回應不到位。 例如， 達芬奇在沒有找到有力證據反駁“產地門”的時候倉促召開發布會。 面對“產地門”這樣一個嚴重的問題， 達芬奇公司首席執行官在面對媒體質疑時， 卻始終避而不答， 竟然一個勁地哭訴自己的創業史， 這顯然對于解決問題沒有任何意義。 ）

錯誤四：小肚雞腸、斤斤計較。

這一次哇哈哈的做法， 果斷回應、主動回應。 新聞稿非常到位， 解釋了絕大多數質疑。 心態平和。 “對廣大消費者和媒體對我司產品一直以來的關注， 我們深表謝意。 ”

當然， 哇哈哈回應的對不對， 是不是事實， 不是我評論的目的；是不是真相也有待于相關部門調查， 但就溝通技巧， 回應方式而言， 很多企業要向哇哈哈學習。

唯有及時、透明、公開發布消息， 知錯能改， 方能取得民眾諒解， 才是化解危機的王道。 分享到： 本文相關推薦 危機處理的公關技巧 娃哈哈營養快線價格表 危機公關處理的原則與技巧 達芬奇家具危機公關 如何應對媒體公關危機 什么是危機公關 達芬奇家具造假 危機公關 媒體如何解決公關危機 美的危機公關視頻