人民網：線上旅遊投訴集中在攜程和去哪兒

人民網7月26日發佈：人民網旅遊3·15投訴平臺第二季度旅遊投訴資料， 截至7月18日， 平臺資料顯示， 線上旅遊企業中， 去哪兒網、攜程旅行網投訴位居前列。 問題主要集中在旅行社、航空、酒店和景區等方面， 其中涉及退款退貨、旅行社不按合同履約、導遊誘導購物等問題投訴較多。 投訴數量較第一季度有所上漲， 較去年同期相比增長了17.8%，

今年二季度， 攜程被投訴率不降反升

人民網公佈的最新資料表明， 攜程和去哪兒在被投訴數量上， 已經處於行業“壟斷地位”。 在剛剛過去的2016年2季度， 線上旅遊企業中， 攜程、去哪兒收穫到的投訴量，

調取人民網一季度的同樣資料比對， 2季度攜程的被投訴量占比甚至上漲了7.7%。 2016年1季度， 攜程的被投訴量占比是21.9%。

2015全年的被投訴量， 據人民網統計， 攜程高居首位。

社交媒體投訴量大 攜程口碑堪憂：

記者在微博和論壇等社交媒體搜索“攜程”關鍵字， 發現社交媒體上遍佈對攜程服務內容和服務品質不滿意的各類投訴。

如邱小姐在攜程網預訂了泰國的五星級酒店， 結果名不副實， “提供的餐食如同難民餐， 根本無法下嚥”， “蒼蠅到處爬， 菜只是燙一下還都是生的”， 跟荒謬的是， 邱小姐在攜程報團的價格比同團其他成員高出了58%。 對於此次遭遇， 她表示將投訴到底。

同樣是去泰國的一位男遊客則投訴稱， 攜程在旅客不知情的情況下， 擅自更改入住酒店， 導遊帶領遊客前往購物點， 若不買便惡語相向， 且導遊通過各種方式變相強迫遊客參加自費專案。

網友“kenny李”6月在攜程旅遊網預訂了入住韓國首爾三井酒店雙人雙床房， 可直到到達酒店， 才被告知雙人雙床房已住滿， 導致其和同事在韓國商務談判行程安排全部被打亂， 且被上級領導責駡， 而攜程卻拒絕為其全額退款。

有類似遭遇的網友向媒體表示， 攜程“客服盛氣淩人， 這不是店大欺客、藐視法律嗎？”“攜程太讓我失望了， 這是第二次了。 ”

低品質的服務和高投訴率抹黑的是整個行業

社交媒體隨處可見的投訴使攜程“黑鏈條交易”和“服務態度惡劣”的使用者口碑難以在一朝一夕內改變，

2015年， 國家旅遊局下發《關於實施“旅遊+互聯網”行動計畫的通知》指出：旅遊與互聯網的深度融合發展已經成為不可阻擋的時代潮流。 然而此類投訴的頻繁曝光， 不禁讓消費者產生對整個線上旅行行業的質疑和擔憂。