貝貝網張良倫：母嬰B2C，有服務才有未來

幾乎每一家B2C在經歷瘋狂擴張時， 都會感受到巨大的人才與服務壓力， 貝貝網也不例外。 特別是在母嬰這個高安全敏感性的行業， 對媽媽們的服務能力被排在衡量平臺綜合能力的第一位。

在貝貝網， 產品在上架之前都經過資深買母嬰買手的層層篩選， 確保性價比最大化。 為了保證售前售後溝通與服務的流暢， 貝貝網更是不惜成本組建了一支100多人的客服團隊。 對於CEO張良倫來說， 沒有服務好媽媽的能力， 規模化越快， 倒下也就越快。 因為在規模增長的同時， 被放大的不只有交易額， 問題和短板會被十倍地放大。

這話並非危言聳聽。 一件童裝， 經過買手們重重檢驗後被放上架， 被媽媽們以挑剔的眼光選中並以超高性價比的價格買下， 然後輾轉幾十上百公里穿到孩子的身上， 最後， 才能在網站上收穫一個好評。 按照貝貝網目前的銷售狀況計算， 上述過程每月要發生上百萬次。 如果這其中有1%的出錯率， 意味著這個平臺每個月有1萬多個問題存在。 這對於眼光挑剔的媽媽們來說， 是完全無法接受的設定。

基於對母嬰產品品質的追求， 貝貝網拋棄了傳統母嬰B2C大平臺大流量的玩法， 沒有利用大品牌來做引流爆款， 而是基於買手制做高性價比產品的發掘者。 在貝貝網， 每一款上架產品都經過了母嬰買手的層層品質鑒定，

目前， 貝貝網的母嬰買手大多為眼光挑剔的媽媽， 或者是經驗豐富的母嬰行業從業者， 她們在挑選商品時更多講求產品細節， 而不單一追逐大品牌。

除了產品的層層把關， 貝貝網的售前售後服務也是一大亮點。

貝貝網是自營加聯營結合的模式， 按理說， 作為平臺方完全可以將客服工作交由商家來完成。 而且， 組建客服團隊是一項系統工程， 除了員工的招聘與財力的支撐外， 客服的培訓更需要時間與精力。 但儘管如此， 張良倫始終堅持要有自己的一支客服團隊。 在貝貝網的規劃書上， 客服團隊被列為第一項。

從網站籌備開始到現在， 貝貝網的客服招聘就從未間斷過。

在不斷引入客服人員的同時， 貝貝網建立起了一整套的客服培訓體系。 每一名客服都經過了嚴格的崗前培訓， 確保第一時間回應媽媽們的服務請求。

“貝貝網現在6個月大， 正是媽媽們形成品牌認知的黃金時期， 而客服是她們接觸貝貝網的第一道門。 只有把好這道門， 才能讓貝貝網健康地成長， 減少規模化過程帶來的負面效應。 ”張良倫表示。